Cartes de serveis

Què són les cartes de serveis

Les cartes de serveis són documents públics a través dels quals les organitzacions comuniquen a la ciutadania, als/les usuaris/ies dels seus serveis, els compromisos de qualitat que assumeixen en la seva prestació, així com els drets, deures i forma de participació que tenen en relació amb aquests. Són una eina de gestió, de millora continua i de rendició de comptes.

Cartes de serveis disponibles

La voluntat de l'equip de govern és anar ampliant la Carta de Serveis, i establir d'aquesta manera compromisos de qualitat concrets envers la resta de serveis que presta aquest ajuntament

Presentació de la carta de serveis de l'Ajuntament de Vilassar de Mar

El servei als ciutadans ha de ser el principi en que es basa l'actuació de les administracions públiques i l'objectiu permanent de la seva activitat.
D'altra banda, la ciutadania usuària del servei que presta l'Administració Local, té dret a conèixer amb detall els serveis que es presten i a rebre'ls amb una qualitat mínima exigible.

En aquest context, l'equip de govern d'aquesta corporació posa a disposició de la ciutadania la Carta de Serveis de l'ajuntament de Vilassar de Mar com a un instrument de qualitat. Aquesta reflecteix una manera de treballar i un compromís adquirit davant la ciutadania, i alhora és un element integrador dins del conjunt d'accions per millorar continuadament la prestació de servei públic que es dóna.
Així el document és un primer pas en l'establiment deIs estàndards de qualitat en la prestació deIs serveis a la ciutadania, dins el procés general de transformació i modernització de les Administracions Públiques.

L'estructura de la Carta esta conformada per quatre apartats comuns i un d'específic (cinquè). En els apartats comuns s'estableixen: els principis rectors, els compromisos de qualitat que assumeix la corporació, i els drets i deures de la ciutadania davant la prestació deIs serveis locals. En l'apartat cinquè es relacionen i es detallen quatre serveis: el servei d'Informació i atenció al ciutadà, el servei d'atenció al consumidor, el de tramitació de llicències urbanístiques i els tràmits administratius més habituals que es gestiona des de la Policia Local. La voluntat de l'equip de govern és anar ampliant l'apartat cinquè de la Carta, i establir d'aquesta manera compromisos de qualitat concrets envers la resta de serveis que presta aquest ajuntament.

La nostra responsabilitat i la nostra obligació és treballar per a millorar i donar resposta a les demandes que la ciutadania espera i ens exigeix. 

Vilassar de Mar, 11 de març de 2016

L'alcalde

Damià del Clot i Trias

Principis rectors i compromisos de la Carta de Serveis i drets i deures de la ciutadania davant dels serveis municipals

1. PRINCIPIS RECTORS DE LA CARTA DE SERVEIS

1.1 Orientació de la feina als interessos de la ciutadania
Les persones que treballen a l'Ajuntament de Vilassar de Mar han d'exercir les funcions que els corresponen, conscients que, amb la seva activitat, presten un servei social i rellevant destinat a la ciutadania.

1.2 Apropament a la ciutadania
L'Ajuntament ha de facilitar a la ciutadania l' accés a la informació i garantir que aquesta sigui l'adequada en temps i en continguts.

1.3 Igualtat
Totes les persones poden accedir als serveis públics sense ser discriminades per motius de raça, religió, llengua, sexe o opinió política. L'Ajuntament tampoc no podrà discriminar ningú alterant la deguda uniformitat de les prestacions, per raó de determinades condicions personals (casos de discriminació física o psíquica) o socials (pobresa, asil, etc).

1.4 Transparencia
La informació ha de ser transparent, és a dir, no ha de ser parcial o interessada, ni ha d'ocultar dades. Les persones tenen dret a ser informades sobre l' acompliment dels programes, dels nivells de cobertura i de qualitat dels serveis, i dels seus costos. A més, han de poder identificar qui els atén i els responsables de cada matèria. Només certs drets individuals, com la protecció de les dades personals i la seguretat personal, poden limitar aquest principi.

1.5 Participació
La participació de la ciutadania i del personal municipal és essencial per a una administració de qualitat. Cal establir mecanismes que permetin consultar les persones usuàries en el moment del disseny, la prestació i l'avaluació dels serveis.

1.6 Accessibilitat
Els serveis públics han de ser accessibles a la ciutadania. Això implica que és l'Administracíó qui ha d'adaptar els horaris i aproximar físicament els serveis, eliminar les barreres arquitectòniques, fer intel·ligible el llenguatge administratiu i simplificar els tràmits.

1. Llibertat d'elecció
Fomentar la llibertat de la ciutadania per escollir entre diferents organismes prestadors de serveis, que li permet decidir d'acord amb les seves preferències i prendre en consideració factors com la qualitat de l'atenció, la proximitat, la comoditat i d'altres.

1.8 Eficàcia i eficiència
La ciutadania té dret que l' Ajuntament respongui a allò que n'espera, és a dir, que li aporti solucions, que executi puntualment eIs programes i que no ajorni o endarrereixi les resolucions que prengui ni les peticions dels usuaris, i, a més, que ho faci amb un nivell competitiu de cost.

 

2. COMPROMISOS QUE RECONEIX LA CARTA DE SERVEIS

2.1 Eficàcia

Les demandes plantejades han de ser resoltes amb la resposta correcta i adequada a cada cas.

2.2 Fiabilitat

Els sistemes d'informació, les bases de dades i els procediments utilitzats han de ser revisats i actualitzats de forma permanent, per assegurar que les respostes siguin correctes.

2.3. Rapidesa 

Els serveis sol· licitats han de ser resolts en el temps mínim possible.

2.4 Accessibilitat

Els horaris d'atenció i la prestació dels serveis s'han d'adequar apropar a les necessitats de la ciutadania.

2.5 Proximitat

Els serveis sol·licitats han de ser prestats el més a prop possible del domicili de la ciutadania.

2.6 Professionalitat

L'actuació del cos professional ha de ser eficaç i eficient, i ha de garantir el secret i la confidencialitat a que obliga el tractament de dades personals. S'han d'actualitzar, de forma permanent, els coneixements necessaris per fer la feina.

2.7 Tracte correcte

Qui utilitzi els serveis d'atenció ha de rebre un tracte amable, atent i respectuós. Es vetllarà per les sol·licituds i es donaran respostes detallades i clares, fent servir un llenguatge entenedor per a les persones que les facin servir.

2.8 Identificació

El personal municipal s'ha d'identificar amb el nom visible -quan atén algú personalment-i l'ha de comunicar si ho fa per telèfon.

2.9 Simplificació dels tràmits

Els tràmits municipals han de ser analitzats per cercar la màxima simplicitat i senzillesa en el moment de gestionar-los. 

2.10 Objectivitat 

Qualsevol sol·licitud d'informació ha de ser contestada amb objectivitat, sense donar cap opinió o judici de valor.

 

3. DRETS DE LA CIUTADANA DAVANT DELS SERVEIS MUNICIPALS

1. Dret a obtenir informació clares, veraces i completes sobre les activitats que duu a terme l'Ajuntament.
2. Dret a ser assessorada sobre els tràmits i els requeriments que ha de complir en les seves actuacions davant l'Administració.
3. Dret a ser tractada amb el màxim respecte i deferència per les autoritats i pel personal al servei de l' Ajuntament de Vilassar de Mar.
4. Dret a conèixer l'estat de tramitació dels procediments administratius en que tingui la condició de part interessada i a obtenir còpia dels documents corresponents.
5. Dret a identificar les autoritats i el personal que tramiten els procediments i a exigir responsabilitats quan legalment correspongui.
6. Dret a obtenir copia segellada dels documents que presenti i a no aportar documents no exigibles, d'acord amb la llei, o que ja tingui l'Ajuntament.
7. Dret a accedir als registres i als arxius públics, amb les limitacions legalment establertes.
8. Dret a presentar al'legacions en els procediments en que tingui la condició de part interessada, que hauran de ser tingudes en compte per l'Ajuntament en dictar la resolució pertinent.
9. Dret que l'Ajuntament dicti resolució expressa davant les seves peticions, sol·licituds o denúncies.
10. Dret a presentar queixes per l'omissió de tràmits o endarreriments en els procediments en que sigui part interessada i a reclamar davant qualsevol desatenció o anomalia en el funcionament dels serveis de l'Ajuntament.

 

4. DEURES DE LA CIUTADANIA DAVANT DELS SERVEIS MUNICIPALS
1. Deure de fer un ús responsable de les instal·lacions i serveis municipals.
2. Deure de tenir una actitud de respecte envers la resta de persones usuàries dels serveis i de mantenir el silenci necessari per garantir-ne la correcta prestació.
3. Deure de respectar els horaris dels serveis i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.
4. Deure de facilitar de forma certa les dades d'identificació personal i les relatives a la prestació d'un servei o procediment.
5. Deure d'assegurar-se de la lectura i comprensió d'allò que es signa.
6. Deure de respectar l'ordre i els criteris dels serveis municipals.
7. Deure de respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
8. Deure de facilitar el màxim possible l'ús eficient dels recursos materials i humans dels serveis municipals.
9. Deure de comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
10. Deure de respectar i obeir les recomanacions del personal municipal en cas d'emergència o evacuació de qualsevol servei municipal. 

Carta de serveis de l'Oficina d'Informació i Atenció Ciutadana (OIAC)

Som un equip de professionals que treballem per atendre, informar i prestar Serveis als ciutadans i ciutadanes en relació amb l’ajuntament i la ciutat. Des de l’Oficina d’informació i atenció ciutadana (OIAC) oferim tota la informació disponible sobre l’administració municipal i sobre la ciutat, així com la possibilitat de tramitar de manera integrada bona part de les gestions de l’Ajuntament. L’OIAC té funcions de registre general i de finestreta única i, per tant, s’hi poden presentar totes les sol·licituds i documents que s’adrecin a l’Ajuntament, així com aquelles que s’adrecin a altres administracions públiques. L’OIAC també és l’encarregada de gestionar les entrades que es presenten per via telemàtica, a través del servei e-TRAM.

On som?

A l’Oficina d’informació i atenció ciutadana

Adreça: plaça de l’Ajuntament, 6, planta baixa

Telèfon: 937542400

Fax: 937594950

Adreça electrònica: ajuntament@vilassardemar.cat

Horari habitual de l’OIAC (tots els dies laborables de l’any): de dilluns a divendres, de 9,00 a 14,00 h.

Tècnic responsable

Víctor Siles Marc

Els nostres serveis

  • Informem sobre la ciutat i l’activitat municipal
  • Informem sobre els tràmits i gestions
  • Facilitem la presentació de documents a l’Ajuntament
  • Facilitem la presentació de documents adreçats a altres administracions i organisme públics
  • Facilitem els impresos i publicacions municipals
  • Gestionem l’obtenció de certificats digitals
  • Gestionem les propostes, suggeriments i queixes amb l’objectiu de millorar el servei.

Trobareu més informació a l’apartat de Tràmits i gestions del web municipal.

Compromisos de l’OIAC 

  • Garantir un tracte amable i confidencial per part de tot el personal d’atenció
  • Respondre les consultes i demandes d'informació adreçades a ajuntament@vilassardemar.cat en un termini de 10 dies hàbils.
  • Mantenir un temps d'espera en l'atenció presencial inferior als 15 minuts en el 90% dels casos.
  • Lliurar de forma immediata els volants individuals d'empadronament sol·licitats presencialment pel titular de les dades.
  • Atendre i derivar, si s'escau, les queixes, suggeriments i propostes adreçades mitjançant el web municipal o el correu electrònic de l'OIAC en el termini màxim de 10 dies hàbils.
  • Publicar anualment en el web municipal els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos adquirits.

 

Canals de comunicació de l'OIAC

 

Ajudeu-nos a millorar amb els vostres suggeriments o queixes adreçant-los a:

Carta de serveis de l'Oficina Municipal d'Atenció al Consumidor (OMIC)

L’Oficina Municipal d’Atenció al Consumidor (OMIC) és un servei municipal d’atenció directa i gratuïta als ciutadans per la qual s’informa, orienta als consumidors sobre els seus drets i rep denúncies i reclamacions en temes de consum.

On som?

A l’Oficina Municipal d’Atenció al Consumidor

Adreça: Carrer Santa Eulàlia, 40

Telèfon: 937540500

Fax: 937540501

Adreça electrònica: omic219@vilassardemar.cat

Horari habitual de l’OMIC (tot l’any, excepte agost): dilluns i dimecres de 17 a 18.30 h i dijous, de 10.30  a 12.30 h

Tècnic responsable

Oriol Contreras de Lequerica

Els nostres serveis

Els serveis que ofereix l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor són:

  • Orientar sobre les consultes i reclamacions del consumidor en el supòsit que no es respectin els seus drets i sobre les vies establertes per resoldre el seu conflicte.
  • Els comerços i serveis també poden demanar assessorament a l’OMIC, en el cas de dubtes, legislació o normatives; i de cara a donar un millor servei al consumidor.
  • Rebre denúncies i reclamacions dels consumidors per remetre-les a les empreses reclamades i si cal, a les entitats o els organismes corresponents.
  • Col·laborar amb la Junta Arbitral de Consum.
  • Fomentar l’educació i la formació dels consumidors en temes de consum mitjançant la realització de campanyes informatives.

Compromisos de l’OMIC

  • Les persones que tinguin hora concertada amb el personal de l’OMIC rebran un primera resposta si es tracta de consultes. Pel que fa a les reclamacions formals, la resposta es donarà un cop l’empresa reclamada respongui o en el termini màxim de 45 dies.
  • Les persones que s’adrecin a l’OMIC rebran un tracte discret i respectuós per part del personal de l’oficina.
  • El personal de l’OMIC agilitzarà els tràmits dels procediments relatius al seu àmbit d’actuació.

Canals de comunicació de l’OMIC

Ajudeu-nos a millorar amb els vostres suggeriments o queixes adreçant-los a:

Carta de serveis de l'Àrea de Serveis Territorials: tramitació de llicències d'obres

L'Àrea de Serveis Territorials (AST) és la unitat administrativa de la corporació que assumeix, mitjançant els diferents departaments que la conformen, la gestió dels serveis i actuacions vinculades amb el territori. D'entre d'altres serveis, l'AST és l'encarregada de la gestió i tramitació administrativa de les sol·licituds de llicències urbanístiques d'obres majors i menors que s'emplacen dins el terme municipal de Vilassar de Mar.

On som?

A les oficines de l'Àrea de Serveis Territorials

Adreça: plaça de l'Ajuntament, 6, planta tercera

Telèfon: 937542400

Fax: 937594950

Adreça electrònica: ajuntament@vilassardemar.cat

Horari habitual d'AST (tots els dies laborables de l'any): de dilluns a divendres, de 9,00 a 14,00 h

  • Per demanar informació:

    Àrea de Serveis Territorials

    Plaça de l'Ajuntament, 6, tercera planta

    Tel. 937542400

  • Per presentar les sol·licituds:

    Oficina d'Informació i Atenció Ciutadana (OIAC)

    Plaça de l'Ajuntament, 6, planta baixa

    Tel. 937542400

    De dilluns a divendres de 9 a 14 h

Podeu presentar les sol·licituds en el Registre General de l'Ajuntament.

La documentació i requisits per a la sol·licitud de llicències d'obres es troba recollida als articles del 31 al 38 de la Normativa del Text Refós del Pla General d'Ordenació Urbana de Vilassar de Mar, disponible al web municipal.

Tècnic responsable

Esteve Préjano Colom

Els nostres serveis: tramitació administrativa de les llicències d'obres majors i menors

La concessió de llicències d'obres influeix directament en la dinàmica i transformació del poble. En aquest sentit les llicències afecten tant els ciutadans i ciutadanes que necessiten millorar o rehabilitar els seus habitatges, com els constructors i professionals tècnics que intervenen en el procés d'edificació.

Per fer que aquest procediment subjecte a la legalitat esdevingui àgil i les sol·licituds es resolguin en el menor període possible, és necessari fixar uns objectius operatius com els que reflecteix la carta que us presentem. Els resultats obtinguts ens serviran per mesurar la qualitat del servei que prestem i revisar i ampliar els nostre compromís en el futur.

En definitiva, aquesta carta de serveis ha de ser un instrument de compromís i millora constant en quelcom tan proper com és l'urbanisme al nostre poble.

La nostra feina consisteix a garantir que les obres, majors i menors, que es facin al municipi compleixen la normativa urbanística vigent per tal de contribuir a tenir un poble segur, sostenible i respectuós amb el medi i amb la seva diversitat. Per això, els nostres serveis van adreçats a tota persona física i/o jurídica que necessita realitzar d'obres, usos, instal·lacions o construccions sotmeses a la intervenció administrativa prèvia o posterior, segons el marc urbanístic vigent en cada moment.

En aquesta àrea urbanística d'actuació, els serveis que ofereix l'AST són els següents:

  • Informació respecte a tot el necessari per sol·licitar llicències d'obres: requeriments normatius, documentació, durada de la tramitació, estat dels tràmits, etc.
  • Assessorament tècnic sobre els projectes respecte del compliment de la normativa vigent.
  • Control de les actuacions de persones físiques i/o jurídiques en matèria de llicències d'obres.
  • Assignació d'un tècnic/a municipal durant tota la tramitació de l'expedient.
  • Recepció i revisió de les sol·licituds i notificació dels resultats.
  • Resolució de llicències d'obres majors, menors, de canvi d'us, de parcel·lació, de divisió horitzontal, etc.
  • Inspeccions de seguiment de les obres en fase d'execució per comprovar-ne l'adequació al projecte aprovat.

Compromisos de l'AST

  • La resolució dels expedients per a obres menors no serà superior a 30 dies.
  • La resolució dels expedients per a obres majors no serà superior, en general, als dos mesos, essent inferior als 45 dies en el 80% de les sol·licituds.
  • Assignarem un tècnic/a municipal de referència per a tot el període de tramitació de l'expedient en un termini no superior a 7 dies des de la recepció de la sol·licitud.
  • Oferim informació tècnica sobre projectes, prèvia a la presentació de les sol·licituds, en un termini màxim de 72 hores des de la recepció de la demanda, en funció de la disponibilitat, i ho fem de forma presencial.
  • Informem sobre els procediments i requeriments per sol·licitar llicències d'obres i sobre l'estat de la tramitació de l'expedient en un termini màxim de 24 hores des de la recepció de la demanda i ho fem de forma presencial, telefònica o per correu electrònic.
  • Fem inspeccions de seguiment d'obres per comprovar l'adequació dels projectes aprovats.
  • Donem resposta a la sol·licitud de pròrroga de la llicència d'obres en un termini no superior a 30 dies.
  • Les queixes que es formulin a través d'instància via Registre General seran contestades en un termini màxim de 15 dies hàbils.

Ajudeu-nos a millorar

Per millorar el servei i garantir l'acompliment dels nostres compromisos de qualitat demanem la vostra col·laboració:

  • Feu les consultes prèvies necessàries abans de tramitar la sol·licitud.
  • Aporteu la documentació necessària, us estalviareu viatges.
  • Comuniqueu al servei qualsevol incidència.
  • Per a la presentació de sol·licituds de llicència d'obres consulteu l'apartat On som?

Altres dades d'interès

En matèria d'actuacions sotmeses a la intervenció urbanística de les administracions públiques, cal saber que:

  • La validesa dels "assabantats d'obres", o comunicació prèvia, és de dos mesos.
  • La validesa de les llicències d'obres menors és d'un any.
  • La validesa de les llicències d'obres major és d'un a tres anys.
  • La persona física o jurídica titular de la llicència podrà sol·licitar-ne la pròrroga dins del termini d'execució de les obres, per a un màxim del 50% del termini inicial.

Carta de serveis de l'Àrea de Serveis de Governació: tramitació administrativa de la Policia Local

L'Àrea de Serveis de Governació (ASGov) és la unitat administrativa de la corporació en el que s'integra el cos de Policia Local de Vilassar de Mar, que té per objecte assumir les competències, funcions i serveis relatius a policia i seguretat ciutadana que depèn del municipi.

On som?

A les oficines municipals de la Policia Local 

Adreça: Avinguda del Progrés, 30, 1a planta

Codi postal: 08340

Telèfon: 937541020 

Fax: 93 7590312

Tècnic responsable

Lluís López García

Els nostres serveis: tramitació administrativa

Els serveis que ofereix la Policia Local de Vilassar de Mar venen establerts en la normativa reguladora de policia, seguretat ciutadana dins les competències atribuïdes als municipis.

Aquests serveis inclouen també la gestió i tramitació administrativa d'intervenció en l'activitat deIs ciutadans. Dins aquest bloc de treball cal destacar els següents procediments:

*Tramitació de targes individuals d'aparcament per a persones amb disminució:

  • Entrada de documentació.
  • Examen de la documentació i emissió d'informe favorable/desfavorable.
  • Aprovació per la Junta de Govern Local.
  • Notificació a la persona interessada.

 

*Tramitació de targeta d'armes d'aire comprimit-airsoft:

  • Entrada de documentació.
  • Examen de documentació i consulta d'antecedents.
  • Emissió d'informe favorable/desfavorable.
  •  Aprovació per la Junta de Govern Local.
  • Notificació a la persona interessada.

 

*Tramitació de la Tarja d'autorització d'accés a zona de vianants per a residents:

  • Entrada de documentació.
  • Examen de documentació.
  • Emissió d'informe favorable/desfavorable.
  • Aprovació per la Junta de Govern Local.
  • Notificació a la persona interessada.

 

* Tramitació de reserves d'estacionament i talls de carrer:

  • Entrada de documentació.
  • Examen de documentació.
  • Emissió d'informe favorable/desfavorable.

 

Compromisos de l'ASGov

  • Resoldre la tramitació de targes individuals d'aparcament per a persones amb disminució en un termini mig de 15 dies hàbils, i en tots els casos en un termini no superior a 21 dies hàbils.
  • Resoldre la tramitació de targeta d'armes d'aire comprimit-airsoft en un termini mig de 21 dies hàbils, i en tots els casos en un termini no superior a 45 dies hàbils.
  • Resoldre la tramitació de la Tarja d'autorització d'accés a zona de vianants per a residents en un termini mig de 15 dies hàbils, i en tots els casos en un termini no superior a 21 dies hàbils.
  • Resoldre la tramitació de reserves d'estacionament i talls de carrer en un termini mig de 24 a 48 hores, i en tots els casos en un termini no superior a 72 hores. 

La Regidoria d’Esports de Vilassar de Mar dona suport a les iniciatives dels clubs esportius i entitats del municipi que promouen la pràctica de l’esport, a l’organització d’activitats esportives promogudes per la pròpia Regidoria o per la ciutadania, a prestar o cedir les instal·lacions esportives per a que els clubs, les entitats, els esportistes i, en general, la ciutadania puguin realitzar les seves activitats.

Arxiu relacionat

Regulació de les cartes de serveis

La regulació de les cartes de serveis es troba a:

  • Llei 26/2010 de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya, article 23.
  • Llei 19/2014 de transparència, accés a la informació pública i bon govern, article 59 modificat per article 179.1 de la Llei 5/2020, del 29 d'abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic i de creació de l'impost sobre les instal·lacions que incideixen en el medi ambient.
  • Llei 16/2015 de simplificació de l’activitat administrativa (...) i d’impuls de l’activitat econòmica, article 18.